基于事件的感知公平和满意度对渠道关系的发展有重要影响。本研究关注了分销商基于产品危机的感知公平和满意度，及其对渠道合作氛围的影响。发现产品危机严重性和供应商补偿能够影响分销商基于危机的感知结果公平；沟通和供应商响应及时性能够影响分销商基于危机的感知程序公平。分销商感知结果公平和程序公平分别影响分销商基于危机的经济满意度和社会满意度。分销商基于危机的社会满意度对危机后渠道合作氛围有积极影响，并且分销商与供应商之间的关系年龄会负向调节分销商基于危机的经济满意度和社会满意度对危机后渠道合作氛围的影响。

依据语言类别模型（LCM），本文从语言学视角检验消费者在网络评论中使用的语言。结果表明，对于正面和负面的产品经历，当消费者描述的经历与他们的品牌态度相一致的时候，他们使用更加抽象的措辞。这种效应不能被抽象的和具体的语言之间的效价差异所解释。具体地，正面网络评论中的抽象语言导致评论浏览者对网络评论者有一个更加正面的品牌态度的推断和对考虑中的品牌有更高的购买意愿；然而，对于负面网络评论则发现相反的结果。

随着互联网的逐渐普及，越来越多的消费者开始在网上进行购前调研行为，而搜索引擎使得捕捉和追踪这些购前调研行为成为可能。本文以汽车行业为例，首次通过互联网搜索量频率数据设计并构建了中国汽车需求先导景气指数“GCAI”，并基于此对中国汽车消费者的购前调研行为进行了研究。实证分析发现该先导指数有较强的预测力，不仅可以提高预测精度，还可以增强预测的时效性。同时，我们发现搜索量可以度量消费者的“关注”，而且汽车行业消费者的购前网上调研行为是分阶段的，有明显的“U型”规律。

当前，“即时补救”也已成为顾客抱怨处理最重要的方法之一，甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式。然而，通过大量的消费者信息反馈和企业实践发现，部分企业在经历即时补救失败后，放弃对抱怨顾客的管理，造成一定规模的顾客流失，究其缘由,主要是“即时补救”时机选择不当。本文认为“延迟补救”是“即时补救”的必要补充，延迟补救在服务补救中有着重要价值，因此将其引入研究，构建了“补救时机和补救策略”二维决策矩阵对抱怨顾客公平感知影响的理论模型。研究主要采用模拟情景实验法，研究结果表明，补救时机与补救策略的不同组合导致了抱怨顾客在公平感知评价和补救绩效评价方面存在显著差异。

本文从广告受众的角度出发，运用扎根理论，研究了人们对内疚诉求广告反应的过程，以及内疚诉求广告的作用机理。研究者建立了由10条商业广告和5条公益广告组成的广告库，对每位被访者针对性地选取部分广告播放，并进行半结构化访谈，最后对访谈记录展开了开放性编码、主轴编码、核心编码等一系列处理。研究表明，广告受众对于内疚诉求广告的反应过程包括广告信息处理机制，虚拟内疚诱发机制以及行为选择机制三个部分，在这个过程中存在四个关键的节点。研究发现了一些影响节点走向，并进而影响到内疚诉求广告效果的因素。本研究解释了人们对内疚诉求广告效应认识的分歧，也为企业开展内疚诉求广告提供了管理借鉴

本文探讨了企业捐赠行为中捐赠类型（无条件捐赠/慈善捐赠）、捐赠事件（灾难性事件/持续性事件）和企业声誉水平（声誉较好/声誉一般）对消费者响应的影响。研究结果表明：第一，与采用慈善捐赠的方式相比，企业采用无条件捐赠的方式，消费者响应更为积极，即消费者对企业的态度更为积极、消费者对企业的利他动机更加认可、消费者的购买意愿更高。第二，与向持续性事件进行捐赠相比，企业向灾难性事件进行捐赠时，消费者响应更为积极。第三，企业对持续性事件进行捐赠时，采用无条件捐赠或慈善捐赠的方式，消费者的响应不存在显著差异。而企业对灾难性事件进行捐赠时，相对慈善捐赠，企业采用无条件捐赠方式时，消费者响应更为积极。第四，与声誉一般的企业相比，声誉较好的企业进行捐赠时，消费者响应更为积极。第五，对于声誉一般的企业，采用无条件捐赠或慈善捐赠的方式，消费者响应不存在显著差异。而对于声誉较好的企业，相对慈善捐赠，企业采用无条件捐赠方式时，消费者响应更为积极。

鉴于近来与外国(如日本)冲突所激发的我国消费者敌意与民族中心主义倾向,以及青少年消费者的重要性,本研究着重研究青少年对日、美敌意影响国产品牌购买意愿的机制。研究表明，对日、美消费者敌意促进国产品牌购买意愿；消费者敌意的促进效应经由消费者民族中心主义发生；而对日敌意加强民族中心主义对国内品牌购买意愿的影响力。

分割定价在企业实践中屡见不鲜，却鲜有研究探讨它对体验型服务的影响。分割定价会凸显产品或服务组合的某些部分，影响消费者注意力的分配，所以分割部分的性质和价格会影响消费者对组合整体的价值感知。由于消费者难以在消费前明确体验型服务的参考价格和预期利益，所以对感知异质性较强的体验，比较倾向用价格推断质量，然而对感知异质性较弱的体验，价格在质量推断上的作用减弱、作为金钱代价指标的作用上升。所以，在总价格保持不变的情况下，对感知异质性较低的部分标低价，对感知异质性较高的部分标高价，能提高整个组合对消费者的吸引力。实验结果显示，分割部分的感知异质性在对不同的分割定价方案进行二选一（实验1），多选排序（实验2），或单独评估（实验3）的情况下，对消费者的偏好都有显著影响。

被赢回顾客是一种企业“失而复得”的顾客，其对企业发展具有重要价值。本文借助归因理论将影响被赢回顾客保留的关键变量纳入同一分析框架进行理论重构，并利用382个有效样本对本文所提假设进行实证检验。结果发现：归因理论视角下，顾客情感信任对顾客满意与顾客保留意愿之间的中介效应高于认知信任的中介作用；细化后的转换成本类型在顾客满意和顾客保留意愿的内在作用机制中所发挥的调节效应有显著差异：财务性转换成本对顾客满意与顾客认知信任关系起正向调节效应；关系性转换成本对顾客满意与顾客情感信任的关系起正向调节效应。此外，本文为理论界有关顾客保留意愿研究中的争论提出了一个新的解释框架，并为管理者如何防止被赢回顾客的“得而复失”风险以及为精细化提高被赢回顾客的保留率提出了科学的决策依据。