%A 银成钺,刘金星 %T 顾客对假性关系下服务交互失败的判断:内隐人格理论的角色 %0 Journal Article %D 2012 %J 营销科学学报 %R %P 79-95 %V 8 %N 4 %U {http://www.jms.org.cn:8081/jms/CN/abstract/article_19.shtml} %8 2012-12-01 %X

 人们在很多时候虽然会接受同一组织的多次服务,但每次与其进行接触的往往是不同员工,这种现象即顾客与服务组织建立了假性关系。由于服务接触点的增多造成了服务的异质性特征更明显,假性关系下的服务失败现象更为普遍且归因和评价更为复杂。基于此,本研究尝试以个体所持有的内隐人格理论对顾客进行细分,探讨实体论者和渐变论者这两种消费者在面对假性关系下的服务失败时,其对于失败归因及对当事员工和组织的评价是否存在差异。研究以连锁快捷酒店为研究对象,采用2(内隐人格理论:实体论 Vs. 渐变论)×2(过去的服务经历:较好 Vs. 较差)×2(服务失误程度:严重 Vs. 轻微)的实验设计的方法,结果发现相对于渐变论者,实体论者在前期服务经历较好时,对严重服务失败的可控性和整体性归因要更低,而无论失败严重和轻微,实体论者对当事员工的满意度都要更低,而对组织的满意度更高;另一方面,如果前期经历较差,实体论者对轻微失败的可控性和整体性归因要更高,对组织的满意程度则更低;而在失败严重时,实体论者对当事员工的满意度更高。