顾客心理授权及其与服务公平性关系的实证研究

营销科学学报 ›› 2011, Vol. 7 ›› Issue (3): 111-122.

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顾客心理授权及其与服务公平性关系的实证研究

韩小芸，谢礼珊，杨俊峰

韩小芸，中山大学管理学院副教授，Email：hanxy@mail.sysu.edu.cn. 通信作者。
谢礼珊，中山大学管理学院教授，Email：mnsxls@mail.sysu.edu.cn。
杨俊峰，中山大学管理学院硕士生。

出版日期:2011-09-01 发布日期:2013-11-01
基金资助:
本文受国家自然科学基金项目（７０８０２０６４、７０５７２０５５）和高校业务经费中山大学青年教师培育项目”旅游企业顾客深度参与行为研究”资助。

Customer Empowerment and its Relationship with Service Fairness

Han Xiaoyun, Xie Lishan, Yang Junfeng

Business School, Sun Yat-sen University

Online:2011-09-01 Published:2013-11-01

摘要/Abstract

摘要：

本文设计并检验了顾客心理授权的量表，提出了一个顾客心理授权与服务公平性关系的概念模型，并采用实证研究方法对模型中变量间的关系进行了检验。分析结果表明，顾客心理授权包含选择权、知情权和影响力三个维度；四类服务公平性对顾客心理授权具体维度的影响有所差异。此外，顾客心理授权各维度对顾客满意感的影响也不同。

关键词: 顾客授权, 顾客心理授权, 服务公平性, 顾客满意感

Abstract:

The authors developed a scale for customer psychological empowerment, proposed a relationship model between service fairness and customer psychological empowerment, and tested the model in bank. The results showed customer psychological empowerment included three components, which were service choice, information share, and impact. Distributive, procedural, interactive, and informational fairness had different impacts on customer psychological empowerment three components. Three components of customer psychological empowerment affected customer satisfaction differently.

Key words: customer empowerment, customer psychological empowerment, service fairness, customer satisfaction

韩小芸，谢礼珊，杨俊峰. 顾客心理授权及其与服务公平性关系的实证研究[J]. 营销科学学报, 2011, 7(3): 111-122.

Han Xiaoyun, Xie Lishan, Yang Junfeng. Customer Empowerment and its Relationship with Service Fairness[J]. Journal of Marketing Science, 2011, 7(3): 111-122.

顾客心理授权及其与服务公平性关系的实证研究

Customer Empowerment and its Relationship with Service Fairness

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