顾客心理契约违背与信任和满意关系的再思考

营销科学学报 ›› 2011, Vol. 7 ›› Issue (2): 81-91.

顾客心理契约违背与信任和满意关系的再思考

赵鑫，马钦海，郝金锦

赵鑫，东北大学工商管理学院博士研究生，E-mail：wenya_zhx@hotmai.com。
马钦海，东北大学工商管理学院教授，E-mail: qhma@mail.neu.edu.cn。
郝金锦，东北大学工商管理学院博士研究生，E-mail: haojinjin_sky@163.com。

出版日期:2011-06-01 发布日期:2013-10-30
基金资助:
真诚感谢匿名评审专家为本文的改进和完善所提供的建设性意见。本研究受到国家自然科学基金（70772096）的资助。

Rethinking the relationship among consumer psychological contract violation, trust and satisfaction

Zhao Xin, Ma Qinhai, Hao Jinjin

School of Business Administration, Northeastern University

Online:2011-06-01 Published:2013-10-30

摘要/Abstract

摘要：

在顾客心理契约违背与信任和满意关系的已有研究基础上，再思考三者的作用机理。通过餐饮业的实证研究表明，信任在顾客心理契约违背与满意关系上起着中介作用；顾客对自身义务的感知对顾客心理契约违背与信任关系具有调节作用。本研究加深了已有关于顾客心理契约违背与信任和满意关系的作用机理的认识。

关键词: 顾客心理契约违背, 信任, 满意度

Abstract:

Based on the literature review about relationships among psychological contract violation, trust and satisfaction, this paper rethinks the relationships among them. Using the empirical study of restaurant，the results show that trust mediates the relationship of consumer psychological contract violation and satisfaction, and this effect is moderated by customers’ beliefs concerning obligations of themselves. The results deepen the existing recognition about consumer psychological contract violation, trust, and satisfaction.

Key words: consumer psychological contract violation, trust, satisfaction

赵鑫，马钦海，郝金锦. 顾客心理契约违背与信任和满意关系的再思考[J]. 营销科学学报, 2011, 7(2): 81-91.

Zhao Xin, Ma Qinhai, Hao Jinjin. Rethinking the relationship among consumer psychological contract violation, trust and satisfaction[J]. Journal of Marketing Science, 2011, 7(2): 81-91.

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