营销科学学报 ›› 2018, Vol. 14 ›› Issue (2): 1-18.
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胥兴安 ，王立磊
Xu Xing’an, Wang Lilei
摘要：
文章基于社会助长理论和社会懈怠理论，构建群体服务失败下群体规模对顾客抱怨意向影响理论模型，以酒店自助餐服务失败为例，通过2个10×2的情景模拟实验，探讨群体规模在影响顾客抱怨意向中的临界值效应，剖析评价顾虑在这种临界值效应中的关键作用，并分析关系距离在群体规模临界值效应中的调节作用。研究发现：（1）群体规模与顾客抱怨意向呈现倒U型变化趋势，即群体规模对顾客抱怨意向影响中存在临界值效应，在小于临界值范围内，顾客抱怨意向随规模增加而提高，在大于临界值范围内，顾客抱怨意向随规模增加而降低；（2）群体规模通过对评价顾虑产生倒U型影响，进而对抱怨意向影响呈现倒U型变化趋势；（3）关系距离改变了群体规模的临界值大小，即较之关系距离远群体，关系距离近群体下规模对抱怨意向影响中的临界值更大；（4）关系距离在群体规模对顾客抱怨意向影响中具有调节作用，关系距离越近，群体规模对顾客抱怨意向影响越大。文章有助于深刻认识群体规模在顾客抱怨过程中的关键作用，有助于深化和拓展社会心理学领域的群体影响相关理论研究，也为服务企业处理群体顾客抱怨提供决策依据。
