顾客互动的双重价值：知识交换质量的中介作用

营销科学学报 ›› 2017, Vol. 13 ›› Issue (1): 55-66.

顾客互动的双重价值：知识交换质量的中介作用

关新华，谢礼珊

关新华，广东财经大学地理与旅游学院讲师，E-mail：guanxinhua2006@126.com。
谢礼珊,中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任，E-mail：mnsxls@mail.sysu.edu.cn。

出版日期:2017-03-01 发布日期:2018-03-16
基金资助:
本研究得到国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”（71172166）；“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”（71302136），以及广东省自然科学基金“客户知识分享的影响因素与作用研究——以高接触服务行业为例”（2014A030310317）的资助，特此致谢。非常感谢两位匿名评审专家提出的宝贵意见和建议。

The Double Value of Customer Interactivity: The Mediating Effect of Knowledge Exchange Quality

Guan Xinhua, Xie Lishan

Guan Xinhua, School of Geography & Tourism, Guangdong University of Finance & Economics;
Xie Lishan ,Sun Yat-sen Business School, Sun Yat-sen University; Research Center for Service Business Administration, Sun Yat-sen University

Online:2017-03-01 Published:2018-03-16

摘要/Abstract

摘要：

在信息技术迅速发展的今天，顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者，而是成为企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动-知识交换-价值的理论模型，以高接触服务业为调研背景，对收集的员工和顾客配对数据进行结构方程模型分析。结果发现，顾客互动正向影响员工的创造力和顾客感知的经济价值，而这一过程受到知识交换质量的中介作用。本研究从互动双方的角度研究互动的价值，揭示了知识交换质量是互动带来价值的内在机制，丰富和拓展了互动理论。研究结论对管理实践也有一定的启示意义。

关键词: 顾客互动, 价值, 知识交换质量

Abstract:

As the information technology develops rapidly, customer is no longer passive recipient of tangible goods and intangible service, but becomes an active knowledge partner. More and more enterprises begin to create the conditions to interact with customers. This study constructed the theory model of "interaction - knowledge exchange - value", and made an analysis of structural equation model using pairing data collected from the staff and customer of high contact service industry. The results found that customer interactivity has a positive effect on the employee's creativity and customer perception of economic value, and the quality of knowledge exchange mediating the two process. From the perspective of two parties of interaction, this research studies the value of customer interactivity, and think knowledge exchange quality as the inner mechanism of value co-creation. The conclusion also has certain implications for management practice.

Key words: customer interactivity, value, knowledge exchange quality

关新华,谢礼珊 . 顾客互动的双重价值：知识交换质量的中介作用[J]. 营销科学学报, 2017, 13(1): 55-66.

Guan Xinhua, Xie Lishan . The Double Value of Customer Interactivity: The Mediating Effect of Knowledge Exchange Quality[J]. Journal of Marketing Science, 2017, 13(1): 55-66.

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