基于顾客感知的自助服务分类研究

营销科学学报 ›› 2012, Vol. 8 ›› Issue (1): 95-110.

基于顾客感知的自助服务分类研究

余宙婷，舒华英

余宙婷，北京邮电大学经济管理学院管理科学与工程专业博士生，E-mail: yuzhoutingbetty@gmail.com。
舒华英，北京邮电大学经济管理学院教授，博士生导师，E-mail: shuhy@bupt.edu.cn。

出版日期:2012-03-01 发布日期:2013-04-15
基金资助:
非常感谢两位匿名评审专家提出的宝贵和中肯的修改意见。本研究得到国家自然科学基金项目（No. 71001010）的资助。

Classifying TBSS from Consumers’ Perspective

Yu Zhouting, Shu Huaying

Beijing University of Posts and Telecommunications

Online:2012-03-01 Published:2013-04-15

摘要/Abstract

摘要：

自助服务分类研究已经成为服务营销领域的重要问题。本文在以往服务分类的维度中，选择自助服务采纳影响因素作为补充，确定了七个分类标准；并对11种服务的分类感知进行问卷调查。通过多维尺度分析方法对数据进行统计分析，研究结果表明：从顾客对自助服务的感知来看，服务的传递方式和人际环境是区分服务的两个重要维度。

关键词: 自助服务, 顾客感知, 多维尺度分析, 分类

Abstract:

The classification of technology-based self-services (TBSS) is become an important issuse in the field of services marketing. Based on the traditional dimensions of classification， this paper adds other ones from the research of adoption，and selected eleven kinds of TBSS to investigate difference among services with empirial work. Through the use of multidimensional scaling， the perceptual space reveals that from customers’ view the classifications of TBSS are represented by two dimensions of delivery and interpersonal environment.

Key words: TBSS, Multidimensional Scaling, Consumers&rsquo, Perspective, Classification

余宙婷，舒华英. 基于顾客感知的自助服务分类研究[J]. 营销科学学报, 2012, 8(1): 95-110.

Yu Zhouting, Shu Huaying. Classifying TBSS from Consumers’ Perspective [J]. Journal of Marketing Science, 2012, 8(1): 95-110.